极目新闻评论员 文清蔓

实习生 王金瑞

近日，多名消费者在社交平台上发帖称，其通过嘉华食品旗舰店购买的一款售价为1元的月饼，商家推迟了发货时间，并称是标价失误。8月21日上午，嘉华食品发布《致歉信》称，由于内部操作失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了近600万枚。为了尽快纠正失误，其已成立专项工作组，并将尽快提供解决方案，并表示“但是，如果您愿意主动退款，我们真的万分感激！”

嘉华食品出具的致歉函

这起事件中，商家因操作失误短时间内售出近600万枚低价月饼，以“标价失误”为由推迟发货，并鼓励消费者主动退款。不难理解，对于消费者来说，退是情分，不退是本分，既然是在遵守平台规则的前提下进行购物，其权益理应得到充分保障。诚然，标价失误可能会造成数亿元的经济损失，但归根到底这是商家内部管理不善的结果，所带来的损失不该由消费者买单。如果所有的商家都这么说，降价不诚信、承诺不兑现、到点不发货、宣传不属实，那么谁还会参与促销？谁还愿意守点拼手速？如果仅鼓励消费者主动退款，却没有及时合理的补偿措施，无异于是过失转嫁给无辜消费者，这实在难言公平。

但换一个角度看，商家考虑成本收益本无可厚非，本想借助节日搞促销，活络销售状态也没有错，无奈的是“手误”，价格打折了，却没有限制促销商品数量，导致订单量暴增。价格优势有了，吸睛效果有了，现实压力也随之而来。商家的顾虑不是不无道理，所谓的促销讲究的是双赢，双方都能接受。可是一旦超过了度，不在承受范围内，说到没办法做到，也不是没有可能。根据律师的说法，无论是继续履约，还是拒绝履约，或者行使撤销权，对于商家来说都是一笔负担。嘉华食品作为云南当地知名的烘焙品牌，拥有多年的市场积累和良好的口碑，此次事件处理得当，无形当中可以积攒更多口碑，但失当的话，很容易影响其品牌信誉。在市场竞争日益激烈的今天，品牌信誉是企业最宝贵的无形资产之一，是影响企业核心竞争力的关键。

值得注意的是，类似情况并不是第一次出现。2023年9月，洁柔因员工操作失误，原价56.9元/箱的纸巾被错误设置为10元6箱，造成损失超千万元，后续承诺所有订单都将发货，引来不少好评；2021年，元气森林原价79元一箱的气泡水因优惠设置错误，3箱仅售10.55元，造成损失超过4000万，后续为14.05万名下单用户每人寄一箱白桃气泡水。不管哪种处理措施，从以往的案例来看，商家的态度和诚信都至关重要。

此次事件也再次给众多商家敲响了警钟，最好的防范还是要从源头下手。对待每一次优惠券和价格的设置，一定要谨小慎微，多重审核。平台也应在系统设置上对于促销价格、销量有特别提醒。参加促销活动，一定要给自己“留有余地”，防范因“低级失误”带来好心办坏事的结果。当然，以最大诚意对待消费者，市场才会给出正向反馈。