封面新闻记者 石伟

10月17日下午，武汉的曾女士收到了去哪儿网338元房费退款。前不久，曾女士乘飞机降落香港时遇到台风，因公共交通停运无法到达酒店，她联系酒店说明情况，希望退还房费被拒绝；随后，她与下单平台去哪儿网联系，被告知因酒店不同意，无法退款。

机场滞留的旅客（受访者供图）

记者将情况反馈给去哪儿网之后，曾女士随后收到了退款。记者向去哪儿网客服了解处理依据时，工作人员称：“这种情况需要顾客提供台风的证明，以供核实情况。后台查到，曾女士被备注为平台承担全部退款，没有注明如何核实到她的情况。”

游客遇台风夜宿地铁站 因无法入住申请退房款被拒

曾女士介绍，10月8日晚飞机到达香港时遭遇台风，盘旋许久后降落。“一下飞机就听到广播，说接驳车、出租车都因台风停运。我是乘机前下的订单，没注意到台风情况，更不知道会严重到交通停运。赶紧联系酒店，酒店说我是傍晚下的订单应该知道有台风，不能给我退款。”

曾女士说，旅客们在机场等到凌晨时部分交通恢复，大家挤上接驳车统一到了某个地铁站。“当时没有地铁了，所有人都在地铁站附近打车，完全打不到，大家就在地铁站柜台旁边睡了一晚。是在去哪儿网下的订单，当时查看过退款细则，条款显示因自然灾害原因无法入住可以退款，所以当时没有太着急。”

去哪儿网的退款条款（软件截图）

休整之后，曾女士联系去哪儿网客服说明情况，被告知可以帮助与酒店协调。“协调后告诉我，说酒店不同意退款，平台也没办法。我向酒店所在的集团、当地的消费者保护组织、武汉的消费者热线都投诉了，之后去哪儿网告诉我只能退一半房费。”

媒体反馈后游客收到退款 去哪儿网称由平台兜底承担

封面新闻记者注意到，10月8日当天有多家媒体报道，香港因台风“小犬”影响，所有学校8日停课，公共交通临时停运，多架航班取消。

17日上午，封面新闻记者将情况反馈给去哪儿网，希望核实了解事情情况。中午，曾女士告诉记者已收到退款。“去哪儿网的协议里，明确注明因自然灾害原因无法入住可以退款。我投诉了一周都说退不了。现在突然就退了，让我不要联系媒体了。不知道退与不退的标准是什么。”

封面新闻记者联系去哪儿网客服，工作人员介绍，因自然灾害无法入住的情况确实可以退款，但要提供相应证明材料。“需要提供相关部门当天的台风信息通报，或者交通公司盖章的证明，供我们去核实真实情况。曾女士这种非常特殊，可能没办法提供，她可以第一时间联系我们，在我们指导下操作。”

该工作人员称，后台查到曾女士的房费由去哪儿网全额承担退款，“不清楚原因，也不清楚是如何核实到她的情况。”